Para nosotros la experiencia de nuestros pacientes es vital. Este concepto determina la calidad de nuestros servicios y nuestra motivación de mejora.
Según la Asociación de Experiencia del Paciente de los Estados Unidos, la experiencia del paciente no es hacer felices a los pacientes respecto a la calidad, sino hacer lo correcto para ellos, es decir, “establecer, en primer lugar, un cuidado seguro; en segundo lugar, ofrecer un cuidado de alta calidad; y en tercer lugar la satisfacción”.
Junto a este concepto, reforzamos y reafirmamos nuestro compromiso con nuestros clientes, quienes son el objetivo principal de nuestro patient journey.
El Patient Journey
Sin pacientes, no hay dentistas que tengan trabajo que realizar. Así se aplica este concepto también, a todo el mundo de la medicina y salud.
El patient journey es más el camino del paciente desde que tiene la necesidad del servicio de algún proveedor de salud hasta que este prescinde de los mismos o termina su camino dentro del ente obteniendo un resultado final.
La idea de trazar este tipo de mapa es poder predecir y conocer a grandes rasgos las necesidades, inquietudes y decisiones posibles que un paciente tomará en su experiencia dentro de los centros de salud.
¿Cuáles son las etapas del patient journey en dentalia?
Existen dos momentos claves en el patient journey de dentalia. Para nosotros, incluso antes de conocernos, existe un proceso que exploramos y entendemos que es importante para hacer de la experiencia del paciente, la mejor experiencia.
Antes de la visita: En esta etapa se destacan la de descubrimiento, así como la de consideración. Tal y como ocurre incluso en el marketing, también dentro de la experiencia en los centros de salud, se resaltan estas fases.
Descubrimiento
En esta etapa el paciente detecta que tiene una necesidad y empieza a buscar información sobre la misma. Por ejemplo, en caso de tener molestia en sus muelas, buscarían información en webs, directorios, social media y diferentes medios de comunicación en donde necesariamente como clínica número uno de México tenemos presencia en la actualidad.
En este sentido, el periodo de descubrimiento se convierte en la oportunidad principal para que este usuario conozca sobre lo que tiene y cómo podrá solucionarlo posteriormente a partir de un proveedor de salud.
Consideración
Aquí el usuario empieza a buscar soluciones con expertos, ya que se ha dado cuenta de que su problema se soluciona solamente de esta manera. En esta etapa la presencia web y en todos los medios es necesaria. Por eso, tenemos puntos de contacto en nuestra web, redes sociales, calendario de citas, WhatsApp y hasta una App de telemedicina con la que los pacientes pueden contar para encontrar rápidas soluciones.
Luego de considerarnos, encontrarnos y hacer ese primer contacto; la mayoría de las personas que solicitan nuestros servicios se dirigen a nuestras clínicas (ubicadas en los principales centros comerciales de todo México) a hacer su primer contacto con nosotros.
En la visita se realiza el primer contacto cara a cara, en donde también se destacará la experiencia. A partir de esta, el paciente decidirá proseguir con el proceso, en donde el servicio y calidad que tenga dentro de ese momento junto a nosotros el usuario, determinará la relación futura.
Después de la visita
Es natural que para muchas clínicas el proceso de venta sea solo uno y el paciente no vuelva al consultorio. Muchos factores son determinantes para que esto ocurra, desde una mala experiencia hasta la falta de comunicación o empatía del propio personal.
En dentalia tenemos una gran retención de los pacientes, por los beneficios que ofrecemos y también por nuestros planes de financiamiento que se adaptan a todos los presupuestos de las familias mexicanas.
Dentro de nuestro ecosistema conviven muchísimas estrategias en pro y al beneficio de nuestros usuarios, no únicamente porque son nuestra razón de ser, sino porque son él nuestros aliados en el crecimiento y progreso dentro del mercado mexicano odontológico.
Recomendación
Por último y no menos importante dentro de esta etapa, está la recomendación. En esta fase las personas que vivieron una experiencia sinigual dentro de nuestro centro odontológico, invitarán a otros a conocer nuestra clínica, ya que cumplimos sus expectativas.
Muchas veces, pacientes refieren a nuevos pacientes y esto hace que dentro de un mismo centro médico, se cree una familia. La continuidad de la visita de cualquier paciente, ya sea dentro de tres meses, seis o a un año, es vital para mejorar su salud bucodental y general.
Es importante recordar que muchas veces una visita al odontólogo o dentista, puede ser una experiencia un tanto estresante o perturbadora para muchos.
En dentalia manejamos tecnologías de última generación para hacer de cada consulta un momento agradable, con la última tecnología en equipos de anestesia para minimizar el dolor al máximo a nuestros pacientes y darle el confort que necesitan para sentirse seguros y considerados por nosotros.
